L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

La relation client est devenue un incontournable pour toute entreprise qui souhaite fidéliser et acquérir de nouveaux clients.

Face à un environnement toujours plus concurrentiel et des clients toujours plus exigeants : l’entreprise a dû s’adapter et développer de nouveaux outils pour être réactive et personnaliser les échanges avec ses différents interlocuteurs.

Le client 4.0 veut des réponses rapides et personnalisées : exit donc les appels interminables vers une plateforme dédiée ou les envois de mails via le formulaire contact du site générant une réponse laconique et sans valeur ajoutée.

A l’ère du numérique, quelles sont ces technologies qui permettent de répondre à ces exigences ?

La réponse tient en 2 lettres « I A » ou Intelligence Artificielle, avant d’évoquer ces apports dans la relation client, définissons d’abord ce qu’est l’Intelligence Artificielle :

Le Larousse définit l’IA comme un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence humaine. ».

Il existe 2 types d’IA* :

• IA FAIBLE = conçu pour effectuer une tâche en particulier qui se rapproche le plus du raisonnement humain face à une même situation

• IA FORTE = capable de réaliser plusieurs tâches en même temps et reproduire le comportement humain face à une même situation et d’y rattacher des sentiments, on parle de comportement intelligent.

Source : Jean-Michel Rodriguez, Docteur en IA à l’Université des Sciences et Techniques du Languedoc. auteur du livre « Intelligence Artificielle, Impact sur les entreprises et le business ».

Le champ d’application de l’IA couvre de nombreux secteurs comme :

• la finance et la gestion des risques grâce au système de scoring par exemple.

• le droit avec l’utilisation dans certaines juridictions des USA du COMPAS (Correctional Offender Management profiling for Alternative Sanctions) : un outil d'aide de prise à la décision pour les juges.

Dans le domaine de la relation client, l’IA permet par exemple de mieux appréhender ses clients pour mieux interagir avec eux, de valoriser les données et faciliter la prise de décisions pour l’entreprise.

Ainsi les Chatbots (outils conversationnels), le CRM (Customer Relationship Management), le Marketing automation (Automatisation des campagnes marketing), la téléphonie, le SVI (Serveur vocal interactif) sont autant d’outils qui permettent aux entreprises d’interagir avec leurs prospects, clients et partenaires : chaque outil intervient à différentes étapes de la relation client.

L’objectif sera d’utiliser la ou les solutions les plus adaptées aux besoins et aux budgets de l’entreprise.

Farida GHARNAOUT

M1 SMRC / Septembre 2022

IAE de Lille